Formation : Communication commerciale pour non commerciaux

I – Parler le langage de ses clients

Au delà des produits et services, qu’achètent vos clients?
S’intéresser à votre interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous
Reprendre ses termes n’est pas copier mais respecter
Déceler un interlocuteur stressé

II – Ecouter pour être en phase

Rassurez-vous  : comprendre n’est pas acquiescer
Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions
Comment écouter les réclamations sans prendre partie

III – Comment communiquez-vous ?

Test d’Analyse Transactionnelle : une méthode simple pour comprendre comme bien
communiquer avec chacun

IV – Traiter avec méthode et sérénité

Comment déjouer les conflits sans se sentir agressé
Les étapes du traitement des réclamations

IV – Suggérer une solution ( en comptabilité, SAV)

Check liste des indices à recueillir pour bien suggérer
Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution
Faire preuve d’empathie

V – Entrainement en jeux de rôle

Public : Tout interlocuteur non commerciaux en contact avec la clientèle

Validation de la formation : en jeux de rôle

Formatrice : Véronique Bessonnat

Durée : 1 journée

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

Suivi proposé : Une demie journée un mois plus tard